Cette assertion est contraire à beaucoup d’à priori sur le métier des ressources humaines, souvent cantonné à un centre de coûts. C’est aussi contraire à une culture bien ancrée qui voudrait qu’un salarié sous pression soit plus productif. Pourtant, la bienveillance rapporte - souvent plus que la peur. La preuve en neuf points que nous avions abordés lors d’un webinaire sur le ROI de l’expérience collaborateurs.
Comment Procéder ?
Dans une période où les gros titres parlent surtout des “plans de sauvegarde de l’emploi” de quelques secteurs, peut-on relancer la machine sans se séparer de ses talents ? C’est à cette question que nous nous attelons, en réalité, à répondre.
Dans une entreprise, il y a deux manières de gagner de l’argent : en économisant pour améliorer ses marges ; en investissant pour augmenter sa productivité. Afin d’évaluer le potentiel caché dans votre organisation, il est donc primordial d’opérer trois réflexions :
- Quels sont les coûts que je pourrais réduire, sans réduire mes effectifs ?
- Quels investissements puis-je réaliser, tout en limitant mes dépenses ?
- Quel plan d’action puis-je mettre en oeuvre ?
Vous l’aurez compris, l’essentiel est de jouer sur les éléments existants de votre entreprise sans se lancer dans des travaux herculéens. Par un bon ciblage, vous pourrez opérer une transformation importante, avec un budget maîtrisé, sans pour autant devoir tailler dans la masse (salariale).
1. Agir Sur Le Turnover
C’est un peu contre-intuitif, mais le premier axe de travail c’est d’arrêter de perdre inutilement vos talents ! Il est bon de se rappeler que selon un ensemble d’études, chaque départ non souhaité de salarié coûte entre 20% et 400% du salaire brut annuel - selon son niveau de qualification. Cela vous paraît exagéré ? Pensez au cycle qui mène à la démission dudit talent.
Dans les mois qui précèdent, celui-ci se désengage et perd donc en productivité - voir multiplie son absentéisme, ne serait-ce que pour ses entretiens d’embauche. Le talent a la tête ailleurs : il cherche déjà sa prochaine aventure. Ce n’est qu’une fois le graal obtenu qu’il vous préviendra, par recommandé. De là commencent vos galères : désorganisation de l’équipe, perte de connaissance client ou produit, recrutement pouvant prendre des mois pour un remplaçant qui peut partir lui aussi du jour au lendemain ou ne pas faire l’affaire. Une fois la perle rare trouvée, il faudra la former et attendre quelques mois - ou années - qu’elle atteigne le niveau de connaissances métier et de productivité de la personne démissionnaire. Ajoutez à ce cycle la perte d’image si le talent faisait face au client, voire des opportunités commerciales manquées par la perte de connaissances.
Ainsi, le blog Bersin by Deloitte estime que pour une organisation de 30 000 salariés ayant un turnover moyen de 13%, le coût annuel du turnover avoisine les 430M€. La banque Crédit Suisse, qui a travaillé ce point a quant à elle estimée que la baisse d’un point de son turnover lui faisait économiser entre 75 et 100M€. Agir sur votre turnover est donc massif en terme d’économies, et des solutions comme Quavitra sont là pour vous y aider.
2. Attirer Des Talents Engagés
Comme nous l’avons évoqué, recruter coûte cher. Un échec de recrutement coûte d’autant plus cher. Pourtant quand vous aviez rencontré la personne, entre vous c’était l'idylle : elle était jeune, sûr d’elle, compétente, issue des meilleures écoles, avec des références … tout, sur le papier, semblait coller. Sur le papier. Pourtant, d’ici un an, il y a 80% de chance que la personne ait démissionné.
Derrière cette statistique, plusieurs enjeux : Comment s’assurer que la culture de l’entreprise et de l'équipe lui correspondent ? Qu’a-t-il compris du poste et du fonctionnement de l’entreprise ? Quelles sont ses attentes et à quelle fréquence est il habitué à évoluer ?
Toutes ces questions peuvent avoir des réponses en prenant soin de mesurer, par les nouvelles technologies, l’adéquation de la culture de ses collaborateurs avec celle prônée par l’entreprise ainsi que le potentiel de “match” entre l’entreprise et son/sa candidat(e). Un travail accru de la marque employeur peut en outre permettre de recevoir des candidats déjà engagés pour l’entreprise et donc moins prompt à partir - de l’importance d’en suivre l’évolution à l’aide d’outils tels que Quavitra.
Toutes ces actions permettent de réduire le temps passé à scanner les candidats, le nombre d’entretiens nécessaires pour le recrutement et de réduire les risques d’échecs. Soit autant d’économies de temps et de dépenses inutiles.
3. Accompagner La Prise De Poste
Aujourd’hui, 86% des nouveaux collaborateurs décident de rester ou non dans une entreprise au cours des six premiers mois qui suivent leur embauche, dès lors, préparer leur intégration en amont est un enjeu majeur pour éviter un échec du recrutement extrêmement coûteux.
Avant même la prise de poste, il est possible de lui transmettre des éléments, par exemple des dossiers ou un document d’onboarding, qui lui permettront d’intégrer son équipe dans les meilleurs conditions et délais possibles. Cela réduit la durée de sa montée en compétences sur les processus internes et son travail à venir, et donc de gagner du temps.
Une fois en poste, assurer une formation constante, une mise à disposition des éléments utiles sur l’Intranet, une disponibilité immédiate de son matériel informatique et un suivis régulier sont quelques éléments clefs qui lui permettront de se sentir soutenu. Veillez aussi, avec l’appui du manager, à sa bonne intégration dans l’équipe et à la qualité des échanges qu’il aura au sein de celle-ci. Prévoyez à l’avance les réunions et points qui seront nécessaires.
Cette stratégie a pour but de montrer au collaborateur que l’entreprise suit son évolution dans le cadre de son intégration et qu’il n’est pas seul. Ainsi, on le rassure ce qui permet de limiter les risques de départ soudain. Enfin, avoir clairement définis ce processus en interne et préparé les outils en interne vous permet d’économiser du temps supplémentaire sur l’ensemble des actions à mener.
4. Automatiser ce qui peut l’être
Au-delà du turnover, l’autre grande source de gaspillage dans la gestion des ressources humaines sont toutes ces tâches répétitives mais obligatoires qui doivent être accomplies.
Très longtemps les Ressources Humaines ont été un métier très administratif : faire les paies, enregistrer les congés, diffuser les offres d’emplois, traiter les C.V. reçus, … Mais surtout, envoyer des mails par paquets aux managers, aux candidats, aux nouvelles recrues, aux formateurs, aux dirigeants, aux salariés qui posent des questions, etc. Ces tâches sont encore accrues quand on souhaite prendre soin de son expérience collaborateurs. Or les moyens humains des DRH sont souvent limités.
Heureusement la technologie est arrivée ! Par exemple, la gestion de l’onboarding peut être gérée de manière automatique avec des solutions comme Teelt. Une Intelligence Artificielle peut répondre aux questions les plus fréquentes au travers d’un chatbot, ou analyser les candidatures et proposer des rendez-vous aux candidats. Celle de Quavitra vous évite le dépouillages de questionnaires longs à produire et la lente production de rapports par le croisement de fichier Excels. Certaines IA vont même jusqu’à réaliser le premier entretien elles-mêmes !
Ces larges économies de temps permettent ainsi aux RH de se concentrer sur ce qui fait le sel de leur métier : s’occuper de l’humain avant tout et développer les talents. La dépense contrainte peut ainsi se transformer en investissement rentable.
5. Travailler son Expérience Collaborateurs
L’expérience collaborateurs se définit comme la totalité des ressentis du collaborateur en interaction avec son entreprise, de son recrutement jusqu’à son départ. C’est le miroir interne de l’expérience client que les entreprises ont à coeur de développer depuis une dizaine d’années.
Comme pour les clients, disposer d’une expérience collaborateurs engageante qui suscite attachement et fidélité est essentiel. Une mauvaise expérience collaborateur, qui suscite de la défiance, provoquera une hausse du turnover - extrêmement coûteux. Mais surtout, le manque d’engagement qu’elle suscitera entraînera une forte baisse de productivité et un absentéisme accru.
Ainsi, Apicil et le cabinet Mozart Consulting ont calculé que le désengagement, et la mauvaise expérience collaborateur entraînaient un surcoût pour l’entreprise de 14 580€ par an et par salarié - soit 437M€ pour une entreprise de 30 000 personnes. D’après cette même étude, 40% de ces coûts sont récupérables en agissant sur le bien-être des collaborateurs, soit 5 300€ par an et par salarié - soit 159 M€ qui peuvent être économisés dans un groupe de 30 000 collaborateurs. Autant de raisons de commencer à mesurer son expérience collaborateurs avec des outils tels que Quavitra.
6. Anticiper les évolutions à venir
Anticiper c’est économiser. Une grande partie des coûts cachés de votre organisation cités dans cet article sont liés au fait d’être mis face au fait accompli d’une démission ou du désengagement. Émile Girardin affirmait que “Gouverner c’est prévoir”. Les Ressources Humaines étant là pour gouverner la politique talent, comment pourrait elle se passer de prévoir ?
Aujourd’hui, grâce à l’existence de nombreuses sources de données et aux avancées dans leur traitement et dans l’intelligence artificielle, prévoir est à la porté de tous. Imaginé que vous ayiez pu prévenir l’arrivée du covid-19, quelles actions auriez vous pu anticiper ? Par l’apprentissage du passé et le suivi des interactions en temps réel, il devient possible de construire une carte des risques et des évolutions à venir - ce qui est au coeur de la technologie de Quavitra.
Ainsi, vous pouvez :
- Anticiper le départ d’un talent clef et mettre en place des actions de fidélisation
- Anticiper un besoin de mobilité et organiser le changement de poste
- Anticiper la vacance d’un poste, identifier et former le remplaçant avant cette vacance
- Adapter les compétences et les plans de recrutement aux évolutions à venir du marché
- …
Sans suivi prédictif, chacune de ces actions nécessite un temps et une connaissance des effectifs que beaucoup d’entre vous n’a pas, en particulier quand on gère des milliers de talents. Pourtant, investir sur cette capacité peut rapporter gros en efficacité opérationnelle.
7. Prendre Soin Des Collaborateurs - littéralement
La crise et ses effectifs en télétravail a accentué la question de l’expérience collaborateur dont nous avons parlé : quelle expérience fournir à ses salariés quand ils ne sont même plus dans les locaux ? Quelle expérience supplémentaire pourront ils trouver dans les locaux pour qu’il soit pertinent pour eux de s’y rendre ?
Une des réponses à la première question est d’apporter du soin - “care” en anglais - à ses collaborateurs, faire qu’ils se sentent soutenus à distance comme en présentiel, dans leur travail comme dans leur vie privée.
Chick-fill-A est une chaîne de fast food américaine qui a investi dans le soin. Elle a mis l’attention portée à ses collaborateurs au cœur de ses processus et de la formation de ses managers. Par exemple, quand un collaborateur voit un proche avoir un accident, le manager est invité à emmener lui-même ce dernier à l'hôpital voir le proche pour s’assurer que rien ne lui arrive et le soutenir. Cette stratégie, qui semble déconnectée du pur “business” a porté ses fruits. Avec 10 fois moins de restaurants que des chaînes comme Subway, Chick-fill-A est aujourd’hui 10 fois plus rentable par lieu de vente que le vendeur de sandwichs personnalisés, alors que la qualité de ses produits et que ses prix de vente sont semblables aux autres acteurs du marché.
8. Accompagner Les Managers
D’après une étude Gallup, les managers comptent pour 70% dans les variations d’engagement des collaborateurs. Comme le dit l’adage bien connu “on ne quitte pas une entreprise, on quitte un manager”. Vos managers sont la clef qui font que l’investissement dans vos effectifs soit pleinement efficient, ou qu’au contraire les coûts explosent du fait d’un management peu enclin à l’empathie et à la bienveillance.
Vous êtes une société de conseil ? Les managers de vos clients comptent double ! N’ayant pas la main sur ces derniers, il est tout de même important de mesurer le ressenti de vos salariés pour en mesurer l’impact et pouvoir prendre des mesures en interne avec leur manager direct - oui, même si cela implique de changer la ressource de mission car sa démission viendra impacter vos marges bien plus directement.
Lorsque vous avez la possibilité d’agir, soyez vigilent à ne pas laisser vos managers seuls face aux ressources. L’investissement dans leur formation, dans leur sensibilisation vous sera rendue au centuple par des ressources engagées et fidèles. Veillez à assurer une communication régulière avec cette population pour la tenir informée des actualités RH et de ce qui est attendu d’elle aux différentes étapes de l’expérience collaborateur. Partagez les bonnes pratiques et assurez un feedback constructif quand un comportement néfaste est identifié. Créez des communautés de managers pour favoriser l’entraide. Enfin, restez à leur disposition pour répondre au plus vite à leurs questions.
9. Accompagner Les Salariés Absents
Avec la crise du covid, certains salariés ont dû quitter leur lieu de travail pendant plus de 2 mois, et n’y retournent plus qu'occasionnellement - voir n’y retourneront qu’en 2021. Beaucoup ont du faire du chômage partiel. Ici, nous parlons donc des périodes d’absences extrêmement longue, qui ne sont pas forcément exceptionnelles si on pense également aux congés maternité, aux congés maladie, aux années sabbatiques, etc.
Dans ces périodes où l’entreprise perd le contact quotidien direct avec son talent, l’enjeu est de faire en sorte que le collaborateur ne se sente pas abandonné. Le retour au lieu de travail peut être très mal vécu car certains éléments peuvent avoir changé entre temps : changement d’étage, changement de manager… Cela explique le constat d’un grand nombre de départs qui font suite à un retour de longue d’absence - alors que revoilà le turnover. Si les éléments ont changé, un retour mal accompagné est aussi source de perte supplémentaire de productivité, le temps pour la personne de se remettre dans son travail et de s’approprier les nouveaux éléments de son contexte.
Le retour à l’activité est ainsi un point extrêmement important. Il faut garder un lien avec le collaborateur pour qu’il ne se sente pas dépaysé une fois sur place. Et ce en le rassurant, en le prévenant d'éventuels changements et en lui expliquant les procédures d’accompagnement mises en place.
Conclusion
En conclusion, nous dirons que prendre soin de ses salariés est une approche gagnant-gagnant. Les salariés, plus épanouis dans leur travail, gagnent en qualité de vie ce que les entreprises regagnent en marge. Cette marge provient essentiellement d’une réduction des coûts cachés et d’un investissement dans l’amélioration des conditions de la productivité. Pour cela, la réduction du turnover et la digitalisation des ressources humaines concentrent à eux deux les efforts à porter pour des résultats qui dans les grandes entreprises pourront se compter en centaines de millions d’euros.
Découvrez le détail de ces actions au sein de notre webinar “Onboarding, expérience collaborateurs : Opportunités et Coûts Cachés” réalisé en partenariat avec Teelt, spécialiste de l’onboarding.